Conceptos principales

En esta parte se pretende abordar los aspectos conceptuales sobre la calidad de productos o servicios, concebida en su relación con los usuarios o clientes, y con la pretensión de que la calidad puede ser normalizada o estandarizada para todo tipo de producto o servicio. En el documento Una Nueva Estrategia: la Promoción de la Calidad de la Agricultura Peruana. Ministerio de Agricultura. Lima, 2002, puede obtenerse mayor y más detallada información.

Aquí, la calidad es entendida como el conjunto de requisitos que se exigen a un objeto o servicio para ser merecedores de una aceptación satisfactoria. Por ello puede ser calificada como buena, regular o mala. De esta manera, asociamos la calidad a una persona común considerada como el usuario (consumidor o cliente), destinatario del producto o servicio.

El producto o servicio resulta de procesos u operaciones en los que interviene el hombre, parcial o totalmente, directa o indirectamente.

El enlace entre las necesidades expresadas por el usuario y el sistema productivo de la organización, puede establecerse con la Ingeniería de Requerimientos que en términos metodológicos también se trata en este Curso.

El tema de la calidad de la producción y los servicios se aborda incorporando la tesis de una gestión normalizada. Esto es, de aquellas tareas conductoras o guías del trabajo productivo o de servicios, que tienen que ver con la calidad de la producción. Se trata de seguir el pensamiento que anima a las normas ISO. Válidas para todo tipo de organización, sin distinción de propiedad, tamaño y fines. Válidas al margen de la tecnología empleada. Válidas entonces para todas nuestras organizaciones, incluyendo a las pequeñas y medianas empresas.

Se busca una buena disposición para que principalmente las empresas agrícolas y otras organizaciones, micro, pequeñas y medianas, enfrenten sin temor el reto de la búsqueda continua de una mejor calidad de la producción y servicios. Al hacerlo, encontrarán que no es difícil alcanzar este propósito. No sólo ello. Encontrarán que se facilitan los procesos que actualmente efectúan. Que su actividad será más limpia o transparente. Y que el resultado de su trabajo tendrá posibilidades más francas de aceptación.

Al integrarse en un sistema de gestión, diversos y siguientes elementos compondrán un modelo de sistema:
• Los requisitos de los clientes y otras partes interesadas.
• La responsabilidad de la dirección, como parte de las tareas de liderazgo.
• La gestión de los recursos, también como parte de las labores de liderazgo o conducción.
• La realización del producto, y el producto como salida, a través del cual, la organización pretende atender los requisitos.
 

• La medición y análisis, del nivel de atención del requisito.
• El nivel de satisfacción de los clientes y otras partes interesadas.
• La mejora continua del sistema.

Los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad no sólo incluyen los procesos de realización del producto (aquéllos que directamente contribuyen a lograr el producto o a la provisión del servicio), también comprende procesos de gestión, medición, análisis y seguimiento, así como a los procesos de gestión de recursos, comunicación, auditoria interna, revisión por la dirección, entre otros.

ISO 9000:2000

Las normas que tienen que ver con la calidad de los productos, se denominan normas ISO 9000:2000, en su versión más reciente.

Entiéndase ISO, como el acrónimo modificado de Organization for International Standarization, una organización privada internacional con sede en Ginebra (Suiza). Resulta de la concreción de experiencias previas de países como Gran Bretaña, Estados Unidos, Alemania, y en parte Japón, de emitir normas para regular los procesos de elaboración de productos. Originalmente, normas por tipo de producto, y posteriormente, en normas únicas para todo tipo de producto.

Estos dos grupos de normas, constituyen las más resaltantes de la familia ISO 9000. Tienen los siguientes propósitos.

·         ISO 9001 establece los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad. Son aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para elaborar productos que cumplan los requerimientos de sus clientes.

Se puede usar una lista de verificación para el cumplimiento de la norma ISO 9001:2000.

Las normas ISO 9000:2000, se sustentan en ocho (8) principios u orientaciones.

·         Principio 1: Organización[1] enfocada al cliente. Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas

·         Principio 2: Liderazgo. Los líderes orientan la unidad de propósito y guían la dirección de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

·         Principio 3: Participación del personal. El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total implicación posibilita que sus habilidades sean empleadas en el beneficio de la organización.

Principio 4: Enfoque basado en procesos. Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

·         Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión. Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

·         Principio 6: Mejora continua. La mejora continua en el desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.

·         Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión. Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

·         Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

De acuerdo al Principio 7: Enfoque de sistema para la gestión. Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos. El sistema de gestión de la calidad comprende un número de procesos interrelacionados. Los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad no sólo incluyen los procesos de realización del producto (aquéllos que directamente contribuyen a realizar el producto o a la provisión del servicio), también comprende procesos de gestión, medición, análisis y seguimiento, así como a los procesos de gestión de recursos, comunicación, auditoria interna, revisión por la dirección, entre otros.

La Gestión Ambiental: el ISO 14000

A comienzos de la década de 1990, ISO adquiere el compromiso de trabajar normas ambientales internacionales. De esta manera, un Comité Técnico (el TC 207) fue encargado de desarrollar los trabajos hacia la normalización de la gestión ambiental.

El trabajo rige a las actividades que realizan las organizaciones a partir de una declaración de respeto a la naturaleza y a la sociedad. Estas relaciones de armonía, constituyen la base para un desarrollo empresarial sostenido. Igualmente, al seguir el pensamiento de las normas ISO 14000 se orienta la gestión, en aquella faceta que relaciona a la organización con su entorno.

Sobre el ISO 14000:1996

Esta versión es considera como una de las normas más completas dentro de las familias ISO, y de hecho marcó un hito importante en las mismas.

Incluyen los siguientes elementos: compromiso y responsabilidad de la dirección, documentación de la gestión del sistema, control de documentos, control de operaciones, capacitación, verificación y medición, inconformidad, acción correctiva, registros, auditoria. Se incluyen también temas específicos como: aspectos legales, objetivos y metas, programa de gestión ambiental, comunicaciones, trabajo ante emergencias.

La forma cómo están organizadas las normas de gestión ambiental, permite también conocer a los componentes de la familia ISO 14000:1996. En estricto sentido, las normas (entendidas como requisitos) están acompañadas de sistemas y herramientas, que auxilian al usuario en necesidades específicas. Adjunto a las normas está un grupo de Términos y Definiciones.

Se distinguen dos grandes componentes en las normas para la gestión ambiental. Uno relativo a la organización. Otro, relativo al producto.

La evaluación de la organización. Contiene tres (3) componentes: el sistema de gestión ambiental, la auditoria ambiental, y la evaluación del desempeño ambiental.

La evaluación del producto. También tiene tres (3) componentes: los aspectos ambientales en los estándares del producto, la clasificación ambiental, y la evaluación de ciclo de vida. De hecho, esto último constituye un aspecto novedoso y útil, especialmente si se toma en cuenta que el producto (y sus envases) aportan potenciales contaminantes al ambiente (cuando termina su ciclo de vida, o son obsoletos por ejemplo).

Sobre el ISO 14001:2004

Una versión reciente de esta norma ajusta parcialmente el equivalente de la versión de 1996. El cambio más significativo incorpora una evaluación del cumplimiento legal, que debe efectuarse periódicamente.

La nueva versión orienta a la organización para:

• Una definición inicial de su posición respecto al medioambiente haciendo una evaluación (aspectos ambientales, requisitos legales, prácticas existentes, y situaciones previas en accidentes y emergencias).
• Cumplir con un conjunto de requerimientos (una política ambiental; aspectos ambientales a partir de las actividades, los productos y servicios; prioridades, objetivos y metas; programas para implementar la política y alcanzar los propósitos; planificar, controlar, seguir, acciones correctivas y preventivas, auditoria y revisión; capacidad de adaptación a situaciones de cambio).

Para ISO 14001:2004, puede utilizarse una lista de verificación en la aplicación de esta norma de gestión ambiental.

La Salud, Bienestar y Seguridad Ocupacional

La integración del trabajo a la vida del trabajador dependiente plantea relaciones complejas en aspectos diversos de la sociedad y su ambiente.

• De una parte, están las relaciones jurídicas normadas en el derecho laboral. Aquellas que incluyen la seguridad y salud laboral, suelen formar parte de la flexibilidad del liberalismo para evitar o contener los excesos de las partes más fuertes entre el capital y el trabajo.
• El otro aspecto de interés es el de la política sanitaria. Si la sociedad y su gobierno han optado por una política de prevención, ello tendrá consecuencias directas en el trato de la salud del trabajador. En la empresa, la prevención se convierte en un tema de protección en el trabajo. Derivar al trabajador accidentado o con enfermedades laborales, hacia centros de salud, debe ser la excepción. En la empresa deben darse las condiciones de seguridad como prevención para que no sea necesario evacuar al trabajador.

• En general, las repercusiones sobre el medio ambiente nacen del trabajo del hombre. De hecho, el trabajador es el primer afectado. El caso más simple, es el del conductor de un vehículo contaminante. Es el primer afectado. Por eso es que la preocupación por el ambiente del trabajo, es también la preocupación por el cuidado del medio ambiente en general.
• Las implicancias sociales por la seguridad y salud laboral, son igualmente importantes. Principal y finalmente, los trabajadores son parte de la sociedad, e influencian directamente a sus familias. También su situación debe motivarlo a participar en actividades de la localidad de la que forma parte. Así, puede hablarse de un desarrollo local saludable y con seguridad.

El riesgo es la posibilidad de un daño, estimado a partir de factores (llamados precisamente factores de riesgo, y que puede ocurrir en un tiempo y frecuencia determinada). En el caso de la seguridad y salud ocupacional, los riesgos pueden agruparse de la siguiente manera.

Los riesgos de accidentes. Tienen una caracterización conocida de causa - efecto. El daño a la salud en la forma de distintas patologías, es la consecuencia clara de un accidente.
 

Los riesgos ambientales. Pueden conocerse con el auxilio de las metodologías de impacto ambiental. Se trata de riesgos físicos, químicos, biológicos y sociales. Se consideran las emisiones hacia el exterior de la empresa, a las que se agregan las que afectan a los trabajadores.

Los riesgos psicológicos. Se relacionan con los cambios de conducta de las personas frente a situaciones complejas en el trabajo, tanto por razones tecnológicas como sociales.

Las normas OHSAS 18000

El antecedente de esta familia, lo constituye las normas BS 8800:1996, emitidas también por BSI aunque sin propósito de certificación. Actualmente la conforman las siguientes normas.

OHSAS 18001:1999 Se denominan Especificaciones para Sistemas de Gestión de Salud y Seguridad Ocupacional. Constituyen las normas principales, y son utilizadas con propósito tanto de guía como de certificación.

OHSAS 18002:2000 Se trata de guías para mejorar la implementación de las normas OHSAS 18001:1999. No tienen fines de certificación.

Se dispone de una lista de verificación para la aplicación de estas normas sobre salud y seguridad ocupacional.